生成AIでコンタクトセンター業務はどう変わる？　調査で見えた期待と実態

　企業のカスタマーエクスペリエンス向上において重要な役割を担うコンタクトセンターだが、その多くが「人材不足」の課題に直面している。ある調査によると、「オペレーターの採用・育成」を課題とする企業は、2021年からの1年間で35.2％から55.2％に増加しており、コンタクトセンターにおいてもAIを活用した省人化・効率化が注目されつつある。

　しかし実際に生成AIを活用しているケースは全体の5％にとどまり、半数近くが「現段階では活用予定はない」と回答している。こうした状況の中、コンタクトセンター向けAIソリューションを提供しているベンダーでは、オペレーター作業を効率化する機能を拡充。同ソリューションにおいて、顧客の質問に対し、Salesforceのデータから学習した内容を踏まえた推奨回答の生成や、チャット内容を自動要約する機能などを実装している。

　実際の工数を基にした効果検証によると、89％の工数削減が確認できているという。本資料では同ソリューションを用いた検証内容の他、生成AIで成果を得るための3つのポイントについて解説する。