高まる顧客の期待に応えるには？　AI活用でカスタマーサービスを変革させる方法

　生成AIへの期待が高まり、さまざまな業務シーンで利用が拡大している。中でもAIの導入が進むとみられているのがカスタマーサービスだ。従来型AIと生成AIを組み合わせることで、高まる顧客のニーズに応えられるだけでなく、オペレーターの負荷軽減につなげることができると期待されている。

　AIでカスタマーサービスを変革するには、どのようにAIを適用し、拡張するかといった戦略的なビジョンを策定することが不可欠となる。多くの組織がカスタマーサービスでAIチャットbotを使用しているが、従来型AIと生成AIの違いをきちんと理解し、両者を適切に組み合わせることが重要だ。既存のAIチャットbotに生成AIを追加することで、動作しながら学習する、応答性の高いバーチャルアシスタントへと進化させることも可能となる。

　本資料では、カスタマーサービスでAIを活用するための具体的な方法を解説する。本資料を参考にAI活用への理解を深め、カスタマーサービス変革を推進してほしい。