調査結果から見えた、行政機関が取り組むべきデジタル変革のアプローチとは？

　コロナ禍を機にデジタル化やIT活用が急速に進んだ。行政機関においてもデジタル変革の動きが活発化したが、今後さらにデジタル技術の活用を進め、住民に対して質の高いサービスを提供していくことが求められる。

　その実現には、従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の両面でデジタル変革を検討する必要がある。なぜなら、生産性を上げるITツールへの投資は職員の士気と帰属意識を高め、最終的に住民に対するサービス品質の向上につながるからだ。実際に、世界各地の8000人を対象に行った調査でも、41％が「行政機関のEXとCXには直接的な関係がある」と回答している。一方で、47％の回答者が「行政機関の職員には、効率的にサービスを提供するためのツールが不足している」と感じていることから、EXとCXの両面でデジタル変革を進めることの必要性が見て取れる。

　本資料は、5回に渡って世界各地に居住する18歳以上を対象に行った調査の結果を基にしたレポートだ。行政機関と住民のやりとりに影響を与える世界的なトレンドや、データ入力や問い合わせ対応におけるAI活用などのデジタル変革を、行政機関がどのように取り入れていけばよいのかを考察する。