BMWが実践、アフターセールスの品質向上とスピードアップを実現するアプローチ

　顧客満足度の向上を図る上で、製品のメンテナンスや修理を行うアフターセールスは、重要な役割を担う。しかし、難しい修理の場合など、サービス技術者がその場で対処できず、問題解決に時間を要することで顧客満足度の低下を招いているケースは少なくない。

　こうした状況を解消すべく、昨今導入が進んでいるのが拡張現実（AR）を使って業務支援を行うリモート接続製品だ。この活用により、専門技術者が現地に赴くことなく、現場のサービス技術者をサポートできるようになるため、難しい修理であっても適切かつ迅速な対応が可能になる。例えば、自動車メーカーのBMWでは、同製品を導入したことで修理の手戻りをなくし、顧客とサービス技術者の両方の満足度を向上させたという。

　本資料では、リモート接続製品を活用する好事例として同社の取り組みを紹介する。アフターセールスの品質向上やサービス提供の効率化が課題となっている企業は、その解決に向けたアプローチの1つとしてぜひ参考にしてほしい。