アフターセールス体験の向上を実現させた、コーヒーマシンメーカーの取り組み

　イタリアを拠点とするチンバリ（Cimbali）グループは、グローバルに事業を展開する業務用コーヒーマシンメーカーだ。顧客のアフターセールス体験の向上に力を入れる同社では、その推進に向けリモート接続製品を導入し、マシンの不具合解決にかかる時間を最大20％短縮するなど大きな成果を上げている。

　同製品の導入前は、顧客のマシンに問題が発生するたびに現地に技術者を派遣していたのだが、グローバルな顧客基盤を持つため、マシンの設置場所によっては移動と修理に膨大な時間を要することもあったという。そこで、マシンのダウンタイム削減に向けリモート接続製品を導入した。同製品がインストールされた状態でマシンを出荷し、問題が生じた場合は技術者がリモートで問題を解決できる体制を構築したことで、ダウンタイム削減と同時に技術者の出張コスト削減にもつながっている。

　本資料では、同社の取り組みをさらに詳しく見ていく。リモート接続製品の活用方法や効果を確認し、自社の課題解決やアフターセールスの品質向上を実現するヒントを得てほしい。