メーカー調査から見えてきた、顧客の反応が変わるエクスペリエンス戦略の在り方

　製造業の経営幹部を対象に実施した最新の調査結果から、メーカー各社は今、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を目指す戦略への投資を拡大させていることが明らかになった。これまでのCXではアフターサービス重視だったが、それと同等に販売注文プロセスを通じた体験の質の向上に注力する傾向が強まっているという。

　しかし、サプライチェーンの拡大、増加の一途をたどるパートナーやリセラーなど、製造業を取り巻く環境はかつてないほど複雑化した。このため、顧客を理解し、シームレスな体験を提供するための原資となるデータやシステムのサイロ化も常態化している。こうした環境の複雑さ、システムやテクノロジーの間の連携の欠如などを解消することなしに、顧客の期待に応えるCX戦略は実践できない。

　本資料では、製造業界の調査を基に、CX戦略の阻害要因を可視化。さらにその克服のためにメーカーが重視し、具体的にどう取り組んでいるかまでをレポートとしてまとめている。激化するCX競争に勝ち抜く上で、本資料が参考になるだろう。