CX向上の切り札となるか？　AI主導のカスタマーサービス管理の特長とメリット

　顧客ニーズの多様化・複雑化が進んだことで、顧客体験（CX）の向上は企業にとって必須の取り組みとなった。しかし、その推進に向けてやみくもにテクノロジーへの投資や人員の増強を図っても、コストと複雑さが増すだけという結果に陥りかねない。適切なソリューションを選択し、リソースを効率的に活用して、顧客の期待に応えていく必要がある。

　こうした状況下で期待が高まっているのが、AI主導のカスタマーサービス管理（CSM）だ。AIチャットbotが24時間365日体制で対応するセルフサービスを提供しつつ、顧客が問題を解決できない場合は適切なチームへ自動的にルーティングし、迅速な解決へと導く。

　とはいえ、こうしたソリューションをどのように活用したらよいのか、具体的なアプローチが分からないという企業も多いだろう。本資料では、AI主導のCSMを通じてCX向上とコスト削減を両立するための、3つのアプローチを紹介する。成功企業の事例も交えて解説しているので、自社での活用をイメージする際に役立ててほしい。