“あふれ呼”による機会損失をどう防ぐ？　CSの問い合わせ対応を改善する秘訣

　電話による問い合わせや注文に、いかにスムーズに対応できるかは、企業の業績を左右する重要な課題の1つだ。しかし、カスタマーサポート部門では慢性的な人材不足に加え、サービスが複雑化していることからオペレーションの難度も上がっており、全ての電話に対応するのは難しい状況になっている。

　特に、引っ越しシーズンの電気・ガス利用開始受付など季節性のある呼量増や、インフォマーシャル後の注文電話の殺到などでは電話を取れない“あふれ呼”が生じやすく、大きな機会損失につながっているケースも多い。そこで注目したいのが、AIによって定型的な問い合わせへの音声自動応答を可能にするソリューションだ。

　その活用でオペレーターの業務負荷を軽減できるだけでなく、深夜・土日の水漏れ・鍵紛失といったカスタマーサポート時間外の問い合わせへの対応も容易になる。本資料ではその基本的な機能に加え、テレビCM後のあふれ呼を解消し、広告ROIを最大化したハルメク・ビジネスソリューションズなどの事例も紹介しているので、参考にしてほしい。