85％がIVRに不満、ボイスbotで顧客対応の効率と品質を向上させる解決策とは

　コールセンター業務の初期対応を効率化する目的で、IVR（自動応答システム）を導入する企業は多い。しかし、“顧客体験の向上”という視点で見てみると、必ずしも理想的とはいえないのが実情のようだ。ある調査によると、IVRの利用者の85％が不満を感じており、特に半数近くが「音声メニューの長さ」に関して大きなストレスを感じているという。

　また、「音声メニューの表現が分かりにくい」という声も多い。これらの不満点を放置してしまうと、利用者が間違った窓口に誘導され、オペレーターが改めて用件を確認して正しい窓口に誘導しなければならないなど、顧客体験の低下とオペレーターの負担増加にもつながりかねない。そこで、注目してほしいのが「ボイスbot」の活用だ。

　本資料では、IVRが抱えている課題を整理しながら、それを解消するボイスbotの有効性について解説する。「まぎれ呼」「途中離脱」「事前ヒアリング」という、IVRの課題をボイスbotがどのように解決するのか、導入した企業の事例とともに詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。