生成AI時代のCXトレンド調査、顧客が必要とするカスタマーサービスの在り方とは

　ある調査によると、質の劣るカスタマーエクスペリエンス（CX）を理由にブランドを乗り換えることがあると回答した顧客の割合は69％だという。また、優れたカスタマーサービスを理由にブランドを推奨することがあると回答した顧客も84％に上る。これらの調査結果から、どれほど優れた製品を提供しようとも、総合的なCXの質がビジネス全体の成果を左右するという事実が見えてくる。

　しかし現在、顧客が自身で問題を解決するためのセルフサービスは提供されているものの、顧客が必要とするエージェントとのライブのやりとりを適切に提供することは、リソース不足などが原因で困難となっている。そのため、エージェントの負担やリーダーへのプレッシャーは、かつてないほど大きくなっている。

　そこで期待されているのが、「AIおよび生成AI」や「ワークフォース最適化」の導入によるトラブル解決能力の向上だ。本資料は、約6400人の顧客・エージェント・リーダーを対象に実施されたグローバル調査の結果を基に、生成AI時代のカスタマーサービスの在り方について、得られたインサイトを解説する。