CX調査で分かった“顧客の本音”、消費者と企業の間にあるギャップとは？

　消費者からの問い合わせ対応において、電話やメールの他、チャットやSMSなど多様なチャネルが活用されている。しかし、「自己解決を望む」「解決できない場合は他社への乗り換えを検討する」という消費者も多いことから、企業にはこうした実態を踏まえたコンタクトセンターの運営が求められる。

　CX調査のデータを基に消費者の動向を確認していくと、不明点に対して「まずは自身で調べる」という消費者は、9割超に上る。そこで解決できない場合、約8割が問い合わせを試みるが、それでも解決できないままだと「諦める／利用しなくなる」だけでなく「他社の代替商品・サービスを購入（検討）する」という消費者が8割にも上るという。また、消費者の約9割がWebサイトのQ＆A閲覧やWeb問い合わせフォームを利用したいと考えている一方、提供している企業は6割台だ。オムニチャネルの推進に改善の余地があることも見えてきた。

　本資料では、消費者と企業の双方を対象に行った同調査の結果を詳しく報告する。消費者と企業の間にあるギャップなどを確認できる他、経年での比較や年代別の結果も確認できるので、ぜひ参考にしてほしい。