顧客満足度に直結するコンタクトセンター、品質向上の鍵となるCRMをどう選ぶ？

　製品のコモディティ化が進み、単に“良い製品”を提供するだけでなく、アフターサービスも含めた品質の向上が求められるようになった今。顧客との接点として機能するコンタクトセンターの重要性が高まっている。顧客の満足度や企業の信用力を向上させるには、さまざまな問い合わせに対して精微な回答を提供できる体制を整えることが必要だ。

　コンタクトセンターの構築に当たっては、顧客情報を蓄積／整理／分析するCRM（顧客関係管理）が用いられるケースが多いが、業務の品質を向上させるためには、CRM製品の選択が重要となる。そこで参考にしてほしいのが本資料だ。ここでは、大手の住宅関連機器メーカーにおける、CRMソフトウェアの導入事例を紹介している。

　同社は、コンタクトセンターにおけるシステムの老朽化と顧客ニーズの多様化をフックにシステム刷新に着手した。刷新後は、応対時の正答率が向上するなど、問い合わせ対応の精度が大きく改善されたという。本資料では、同社の取り組みを詳しく解説しているので、CRMの導入・刷新を検討している企業は、ぜひ参考にしてほしい。