「企業の顔」だからこそ最善の環境を、事例に学ぶコールセンターCRMの実力

　コンタクトセンターは企業の「顔」であり、問い合わせに対して正確で精緻な回答を提供することで、顧客満足度向上や信用力強化につなげることができる。その業務を支えるのがコールセンターCRMであり、業務品質はその性能に左右されると言っても過言ではない。

　住宅関連機器大手のLIXILも、コールセンターCRMの機能拡充により大きな成功を収めた企業の1つだ。顧客ニーズの多様化とシステムの老朽化が課題となっていた同社では、応対履歴管理システムの保守期間終了に合わせてコールセンターCRMの刷新を決断した。選定した製品はコンタクトセンター専業企業が提供するもので、使い勝手の良さや充実した構築体制、コストパフォーマンスの高さなどが決め手となった。導入後はこれらに加え、品質面でも効果を実感しているという。

　本資料では同社事例の他、「顧客情報と問い合わせ履歴の集約と一元管理」を実現したF・O・インターナショナル、「熟練スタッフのノウハウ継承を支援し、属人化からの脱却を目指す」横河電機の導入事例を紹介する。