ニーズの急変を変革のチャンスに、世界の先進企業5社に学ぶCXイノベーション

　世界情勢の変化を受け、カスタマーエクスペリエンス（CX）とエンプロイーエクスペリエンス（EX）にも急激なニーズの変化が訪れている。こうした転換期においては、多くの企業が慎重に次の動きを見極めようとする一方、大胆な変革に挑む企業も存在する。こうした先進企業は変化への対応だけでなく、CXとEXにおける真のイノベーションを推進している。

　例えばスウェーデンの家電メーカーであるエレクトロラックスでは、プラットフォーム、Google Cloud、SAPの統合により複数のチャネルでシームレスなカスタマージャーニーを構築し、ブランドロイヤリティーの強化を実現した。また、イギリスのサマセット州では、旧来のIVR（自動音声応答装置）に代わって、クラウドネイティブなAIボイスbot搭載のデジタルアシスタントを採用した結果、顧客ルーティングを47％向上させている。

　本資料では、CXに焦点を当てた先進企業5社のイノベーション事例を紹介する。これらの取り組みは、先の見えない時代において道を切り開くヒントとなるはずだ。