応対支援や会話解析で業務全体を効率化、AIを活用したコンタクトセンターDX

　企業の顔ともいわれるコンタクトセンターだが、高い商材理解が必要なことに加えて業務量が多く、ストレス負荷も大きいことから人手不足に陥りやすい。特に近年では問い合わせ内容の多様化を受け、対応範囲が拡大しているが、新人オペレーターを教育する時間がないといった課題も聞かれる。

　こうした背景から注目されているのが、AIなどの先進技術による効率化だ。例えば、従来コンタクトセンターで活用されてきたチャットbotはAI搭載型に進化している。アルゴリズムの力を活用して精度の高い回答を導き出すことが可能になり、呼量削減の大きな助けになる。

　呼量削減の他にも、音声認識によるリアルタイムなテキスト化や必要な回答候補の予測といった「応対支援」、会話内容の分析による応対品質の定量評価や会話傾向の把握といった「会話解析」などの機能を備え、業務全体の効率化を実現できる。

　本資料ではコンタクトセンターで生じやすい課題を顧客対応フローから整理し、AIソリューションを用いた解決策とAI時代における音声基盤の選び方についても紹介する。