設備・回線のしがらみから脱却、コンタクトセンターのクラウド化を推進する方法

　テレワークの推進・普及に伴い、クラウドサービスを導入する企業が増えているが、顧客対応の窓口となるコンタクトセンターにおいてもクラウド化の動きが加速している。これにより多くの企業が、オペレーターの在宅勤務に加え、業務効率化や顧客満足度の向上などにつなげている。

　一方で、既存の外線番号を継続できない、クラウド化することで既存PBXの機能が使えなくなるといった課題から、クラウド化に踏み切れずにいる企業も少なくない。確かにクラウドへの移行において電話番号が変わるケースや、個別のカスタマイズができないため、使用できない機能が出てくるケースもある。しかし昨今は、クラウド側への既存回線の移行が容易で柔軟にカスタマイズできるプラットフォームが登場しているため、そうしたソリューションを使ってクラウド化を推進し、さまざまなメリットを享受していきたいところだ。

　本資料では、コンタクトセンターのクラウド化を妨げる課題を整理しながら、その解決策となるクラウド型CTIサービスを紹介する。コンタクトセンター運営の進化・改善を実現する有力な選択肢として、その実力を確認してほしい。