ニューノーマル時代に“選ばれる小売業”へ、顧客ニーズを捉える仕組みの作り方

　ニューノーマル時代に突入し、消費者の購買行動が大きく変わった今、自社商品や自店舗を選んでもらうには、顧客の囲い込み、つまり“ファン化”が必須となっている。一方、店舗数や店舗販売額も増加傾向にあるため、他社との差別化がより一層求められている。

　そのためには、顧客の声を収集する仕組みを構築し、ニーズに基づいた分析／予測を行うことのできる環境を整える必要がある。具体的には、ECサイトや店舗における顧客接点ごとの評価を測るT-NPS（Transactional Net Promoter Score）と、ブランドや商品に対する評価を測るR-NPS（Relationship Net Promoter Score）を利用した仕組み作りが効果的だ。

　しかし、収集した声の分析に時間がかかってしまうと、タイムリーな改善につなげられないため、いかに短時間で正確に分析できる仕組みを作るかが、成功の鍵となるだろう。本資料では、この仕組み作りをサポートする顧客体験管理ツールを取り上げ、導入事例も交えて機能や特長を詳しく解説しているので、参考にしてほしい。