配達員とユーザーのプライバシーをどう守る？　出前館に学ぶ電話連絡の改善方法

　日本のフードデリバリーサービスのパイオニア的存在である出前館では、配達機能を持たない店舗でも、業務委託契約している配達員を通じて配達ができる「配達代行サービス」を行っており、年々需要が高まっている。一方、このサービスでは、住所不備で届けられない場合や配達が遅延する場合は、配達員からユーザーに電話連絡をしているが、電話番号の開示によるトラブルが散見されるようになった。

　そこで同社は、ユーザーと配達員のプライバシーを守るため、番号を開示せずユーザーに連絡ができる仕組みを構築することを決断する。ユーザーからの折り返し連絡を含め、さまざまなパターンを網羅するロジックの検討に時間がかかったが、世界的な導入実績を持ち、コストパフォーマンスにも優れたプラットフォームを活用し、スムーズに実装まで完了できた。

　これにより、以前のようなプライバシーに関するトラブルがなくなったのはもちろん、架電数や通話時間も見える化されるなど、多くの効果が生まれているという。本資料で、その全貌をぜひ確認してもらいたい。