より少ないリソースで顧客体験を改善、新規もリピートも増やせた手法は？

　経済の不確実性が増し、マーケティング予算も縮小する中で、多くの組織は新規顧客を獲得しながら、既存顧客のロイヤリティーも高め、リピートビジネスを増やすという難しいミッションに取り組んでいる。最新の調査結果からは、逆風の中でも成果を挙げられる組織の姿が見えてきた。

　その差を生んでいたのが、デジタル顧客エンゲージメントへの投資だ。デジタル顧客エンゲージメントとは、メールやソーシャルネットワーク、メッセージング、チャットなどのデジタルツールを駆使して顧客とつながり、そこから得られたデータを活用して顧客体験を高度にパーソナライズする手法をいう。これらに注力した組織では、平均で90％も収益が増加していた。

　本資料では、マーケティングにおける注目の概念および手法である「デジタル顧客エンゲージメント」をテーマに、世界中のB2C企業のリーダーに対して調査を実施。その結果をレポートとしてまとめたものだ。デジタル顧客エンゲージメントにより大きな成果を挙げている組織の事例も紹介されており、興味深い内容となっている。