金融機関必見：電話対応業務の非効率を解消する「受電集中」の仕組みと構築法

　顧客からの問い合わせやクレーム対応など、電話対応業務の負荷増大に頭を悩ませている企業は多いのではないだろうか。特に金融機関では、専任担当者を置かずに営業担当者や事務担当者が兼任しているケースが多く、それにより本来注力すべき業務に集中できないといった課題が生じている。

　また、問い合わせの内容によっては専門的な知識を持った担当者への取り次ぎが必要になることも多く、連携に時間がかかることで顧客の待ち時間が増え、満足度低下の要因にもなっている。従業員と顧客双方の負荷やストレスを減らす対策が急務となっているわけだが、具体的にどのような仕組みが求められるのだろうか。

　本資料では、その1つの解として「受電集中」の仕組みづくりについて解説する。受電集中とは、複数の拠点や店舗にかかってくる電話を、1つの拠点で対応するという方法だ。営業・事務担当者の負担軽減や顧客満足度の向上、コストの削減が期待できることから、金融機関での導入が広がっている。本資料でその詳細と構築法を確認し、電話対応業務改善の参考にしてほしい。