老舗料亭に学ぶ受発注DX、未経験でも3カ月でシステム開発できた取り組みとは

　明治創業の料亭を母体とし、ハレの日（お祝い事）に特化したデリバリーサービスとして、約400ものフランチャイズ（FC）提携店を抱える「仕出し割烹しげよし」。そのFC戦略は2013年のスタート以降順調に拡大していたが、店舗数が増加するにつれ電話中心の連絡系統が窮迫。提携店の繁忙期にはコンタクトセンターから連絡が取れず、注文があっても受けきれない問題が多発していた。

　そこで“本当の課題”を探ったところ、FAXやPCシステムでの注文に気付かないという提携店との連絡方法に問題があったことが判明。SMSでのオーダー送信やリマインドといった仕組みの導入により、コンタクトセンターを介さない注文振り分けを実現して、電話リソースを利用客に振り分ける一方、提携店対応はデジタル化を進め、受電率を50％から80％に、注文の抜けは10分の1以下に改善した。

　同事業を展開する「寿美家和久」では、これらの全てをエンジニア不在、システム開発経験のない自社内においてわずか3カ月で実現したという。本資料では、同社の取り組みとともに、その実現を支えたAPIプラットフォームを紹介する。