顧客接点の価値を最大化、メルマガとLINE公式アカウントをどう使い分ける？

　スマートフォンの普及に伴い、爆発的に広がったコミュニケーションツール。近年では、企業の主要な顧客接点として、従来の主流であった「メールマガジン（以下、メルマガ）」に加えて「LINE公式アカウント」が台頭しつつある。企業やブランドなどのメルマガとLINE公式アカウントを登録している1110人のユーザーを対象とした調査によると、ユーザー側でも“明確な使い分け”をしているという。

　例えば、メッセージをきっかけにサービスや製品の購入に至ったケースを見てみると、LINE公式アカウントよりもメルマガの方が購入する割合が高く、1回に購入する金額も大きくなる傾向にある。さらに通知の開封率やコンテンツの閲覧頻度でも、メルマガの方の効果が高いことが分かった。

　一方でLINE公式アカウントは、クーポンの取得や実店舗での使用など、即時行動につながるケースでの利用が多く、登録サービスのジャンルにおいても、電気／水道／ガスといった生活インフラに関連する項目で有利となった。本資料では、この他にも「最適なメッセージの配信頻度」「ミュートやブロックなどの離脱要因」など、ユーザー動向から両者の適切な使い分けの方法について考察する。