「サービスの継続的提供」が重視される時代に成功をつかむ決定的なポイント

　近年のビジネスでは顧客ニーズの変化に対応するため、従来のスタンドアロン型製品の提供よりも継続的なサービスの提供を重視するようになり、Product-as-a-Service（サービスとしての製品）や成果ベースのビジネスモデルが採用されるようになった。これにより顧客側は継続的なサポートを享受し、企業側は経常的な収益源を得るという互恵的なシナリオが成立している。

　こうした変化の中で競争力の源泉となるのが、卓越したサービスエクスペリエンスの提供だ。エンドツーエンドのサービス管理テクノロジーを導入することで、企業はデータ主導型の意思決定やリソースの最適化、コストの削減を実現するとともに、顧客の要求に確実に対応し続けられる体制を構築できるようになる。

　また産業分野では事前対応型のサービスと予兆保全により、ダウンタイムの最小化や設備寿命の延長などで資産効率を向上させ、最終的なビジネスパフォーマンスの達成が可能となる。本資料ではこのように、「サービス経済」への移行により生じる課題に対し、サービス管理の向上がいかに効果を発揮するか、その実態を解説する。