電話での問い合わせ件数を10分の1に削減、関西外国語大学はどう実現した？

　カスタマーサポートツールは問い合わせ対応業務を効率化するが、優れたツールを利用すれば他にもさまざまなメリットを享受できる。例えばスポーツクラブ事業を展開するルネサンスでは、問い合わせフォームなどを自由に作成できるツールを活用して、法人契約先向けと、その従業員向けの2つのフォームを作成。顧客の声を集約して営業状況を見える化し、チームでサポートする体制を構築できたという。

　また、同ツールによってFAQを連携させた問い合わせフォームを設置し、電話での問い合わせ件数を10分の1程度まで削減したのが関西外国語大学だ。奨学金の手続きに関する問い合わせへの対応を対面から電話に移行したところ、1日中電話が鳴り止まない状態になったが、FAQで学生の自己解決を促す流れを作り、状況を改善した。

　本資料では他にも、各店舗から労務関連の書類を集めるために、各種届け出用のフォームを活用して期間短縮を実現したベストコなど、8つの事例を紹介している。それぞれ課題・解決策・効果の要点がまとめられており、同ツールの導入効果が容易に理解できる内容となっている。