優先順位に沿った問題管理を実現、事例で学ぶヘルプデスク業務の変革術

　システムの運用管理や障害発生時の対応、従業員からの問い合わせ対応など、多岐にわたる業務をこなす情報システム部門。従業員数が多くなればなるほどリクエスト数も増え、担当者の業務負荷は増す一方だ。その解決策として昨今、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールの導入が進んでいる。

　その活用でヘルプデスク業務を改善・変革したのが、アイペット損害保険だ。従業員・代理店を含む700超のユーザーから電話やメール、作業中のデスクへの直接質問など、さまざまな窓口や方法でリクエストが寄せられていた同社。優先順位に沿った対応ができない場面もあった他、ナレッジの蓄積・共有体制にも課題があったという。

　ITSMツールを導入した現在では、リクエストの一元化とナレッジの集積化が可能になり、高いリモートワーク率も実現している。では、同社は同ツールを具体的にどのように使い、課題を解決していったのか。本資料では、同社の取り組みとそれを支えたITSMツールを紹介し、その有効活用法や導入効果を詳しく見ていく。