多様化するチャネルを効果的に活用、コンタクトセンター向けソリューション4選

　多様化する顧客とのコミュニケーションチャネルに対応するため、市場には多数のコンタクトセンター向けソリューションが登場している。これらをうまく活用することでCX向上などの効果が期待できるが、そのためには各ソリューションが自社の課題解決にどう役立つのかをきちんと把握した上で導入を進める必要がある。

　例えばビジュアルIVR。これは、IVR（自動音声応答）の音声ガイダンスをWebページやアプリで可視化するもので、あふれ呼や時間外の問い合わせが多い企業の機会損失を低減するのに役立つ。実際にビジュアルIVRを導入した「ピーチ・ジョン」では、問い合わせ全体の13％をメールやチャットに移行し、業務の効率化とユーザーの利便性向上を実現している。

　本資料ではビジュアルIVRの他、顧客への連絡手段として有効なSMS送信サービス、顧客対応で課題解決を促進するビデオ通話ツール、そしてフィードバックを効率化するSMSアンケートの4つのソリューションを取り上げる。一連のソリューションがどのような課題を解決するのか、それぞれの導入事例も交えて解説していく。