顧客に必要な情報を確実に伝達、事例に学ぶ「ビジュアルIVR」活用術

　パナソニックの社内カンパニーとして、照明器具や電設資材などの製造・販売を手掛けるエレクトリックワークス社。同社が扱う商品は非常に多岐にわたっており、コンタクトセンターでは商品カテゴリーごとに対応する体制を整えていたが、電話問い合わせについてはフリーダイヤルが一本化されていたことで、オペレーターにつながるまでの音声案内が長引いてしまうという課題を抱えていた。

　同社に寄せられる電話問い合わせ件数は、年間約70万件。CX（顧客体験）向上のためには、より早くオペレーターにつながる仕組みが不可欠と考えた同社は、商品別のフリーダイヤルを新設するという対策を取ったが、なかなか定着せず従来のフリーダイヤルへの入電が多いという状態が続いていた。

　そこで新たに導入したのが、ビジュアルIVR（自動音声応答）だ。その結果、導入前に50％だった切り替え率は約5カ月で78％に上昇するなど、大きな成果を生み出すことに成功した。同社はどのようにして、新フリーダイヤルの認知拡大と利用促進を実現したのか、その取り組みを本資料で詳しく紹介する。