従業員管理や分析も容易、オムニチャネル対応コンタクトセンターの実現方法

　問題が発生した際に、企業が提供するセルフサービスを活用して自己解決を図ろうとする顧客は多いが、その解決率はそれほど高くない。最終的にコンタクトセンターへ問い合わせするも、同じ質問が繰り返されることで顧客の不満がたまるケースもある。

　こうした状況を解消するには、企業が提供するあらゆるチャネルを一元管理し、問題解決を迅速化することが求められる。そこで注目されているのが、本資料で紹介する完全クラウド型のプラットフォームだ。同サービスは、電話／チャット／メールなど全てのチャネルを一括管理できる上に、従業員管理機能や分析機能といったコンタクトセンター業務に必要な機能をオールインワンで提供する。

　本資料では、同サービスの機能や特長を「エージェント向け」「スーパーバイザー（SV）向け」で分かりやすく解説する。例えば、SV向け機能ではリアルタイムなエージェントのパフォーマンスを可視化できるため、素早いサポートが可能となる。この他、ユーザーの規模を問わずカバーできる点や、拡張性が高い点、グローバルで高い評価と豊富な導入実績を有する点にも注目したい。