消費者の不満をチャンスに、痛点分析から導く顧客の期待と対応のギャップ解消法

　顧客体験（CX）の起点から終点までのカスタマージャーニーにおいて、消費者の不安や不満につながる体験＝痛点がどこで発生しているのか、きちんと把握できているだろうか。消費者5500人以上を対象とした痛点調査で見えてきたのは、「約40％が1年以内に痛点を体験した」という厳しい現実だった。

　痛点を体験した後に消費者が頼るのがカスタマーサービスだ。同じ調査では、消費者の期待が寄せられた上位項目の全てにおいて、企業の実際の対応と消費者の実感との間に大きなギャップが存在していた。謝罪や返金だけでなく、消費者の気持ちに寄り添った対応を求めていることが改めて浮き彫りになった形だ。

　顧客体験がもたらす消費者の離反リスクを測定すると、カスタマーサービスの結果が企業やブランドに対する総合満足度に大きく影響を及ぼすことが分かる。本資料では、消費者調査の結果を分析しながら、このギャップを解消して他社に勝るCXを提供するための“逆転”のポイントを探る。