Webからの請求率を約30％向上、保険会社の事例に学ぶ顧客対応の改善方法とは？

　法人・個人向けにさまざまな保険商品を扱う東京海上日動あんしんコンサルティング。同社では大学生向けの損害保険も取り扱っているが、繁忙期の3月は保険加入と事故受付の問い合わせが急増し、一日中電話応対をしても顧客を待たせてしまう状況が続いていたという。その解消に向けて、事故に遭った際の請求受付をHPにも展開したが成果につながらず、いかにWeb受付へと誘導するかが大きな課題となっていた。

　そこで同社が目を付けたのが「SMS送信サービス」だ。具体的には、同サービスを既存の電話応答システムと連携させ、請求受付用のURLをSMSで自動送信する仕組みを構築。電話応答システムによる音声案内ではなく、URLを直接案内して誘導することで、Webからの請求率を約30％向上させた。

　電話での受付が希望者に絞られたことで顧客を待たせることが減り、さらに請求情報の入力といったオペレーターの作業負荷軽減にもつなげている。本資料では、同社が採用したサービスとその導入効果を詳しく紹介する。顧客満足度の向上だけでなく、業務効率化も実現した好例として詳細を確認してほしい。