煩雑化する業務・向上しない応対品質、コンタクトセンターの課題を一掃するには

　企業のコンタクトセンターは今、実にさまざまな課題を抱えている。複数のシステムを用いた応対業務は煩雑でオペレーターの教育に時間がかかっており、業務の効率化や作業負担の軽減は待ったなしの状況だ。

　また、業務を可視化できていないことや、蓄積した応対データの分析が進んでいないことから、業務品質がなかなか向上しないという課題もある。さらに顧客の自己解決率を高めるためにFAQを見直したい、ECサイトでのサポートを改善してコンバージョン率を高めたい、オンプレミスシステムの保守費用削減のためクラウドに切り替えたい、といった声もよく聞く。

　本資料では、こうしたコンタクトセンターの現状を明らかにした上で、それぞれの課題に対応するNICEのソリューション群を紹介している。基盤となるフルクラウドのコンタクトセンターシステムをはじめ、オペレーターをリアルタイムに支援するアテンド型RPAやオペレーター自動評価システムなど幅広い機能がそろっている。これらを駆使して次世代コンタクトセンターを構築したトヨタファイナンシャルサービスなどの事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。