6割の組織が全部署でCRMを統一、調査で見えたカスタマーサービス品質向上のカギ

　顧客体験（CX）の向上が必須の取り組みとなった昨今。「カスタマーサービス」の重要性がますます高まっている。しかし、先行きの不透明さが増大し、またこれまで以上にデジタル化が進む環境において、どのようにカスタマーサービスを進化させていけばよいのだろうか。

　そこで参考にしてほしいのが、世界8050人のカスタマーサービス従事者を対象に行われた調査の結果をまとめた本レポートだ。それによると、回答者の62％が全ての部署で同じCRMソフトウェアを使用している他、パフォーマンスが高い企業ほど他部署との連携を重視するなど、カスタマージャーニー全体のつながりを意識した設計が進んでいることが明らかになった。

　また、デジタルチャネルへの移行が進む中、セルフサービスツールの利用率が大幅に上昇。新たなチャネルの利用が拡大している実態も見えてきた。本レポートではこの他、カスタマーサービス戦略におけるフィールドサービスの役割、従業員体験の見直しなどの観点から、同調査の結果を詳しく報告する。カスタマーサービスの品質と価値を向上させるヒントが見つかるだろう。