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株式会社セールスフォース・ジャパン

製品資料

株式会社セールスフォース・ジャパン

FAQの力を最大化、Salesforceサポートチームに学ぶナレッジマネジメントの極意

コンテンツ情報
公開日 2023/08/16 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 8ページ ファイルサイズ 2.79MB
要約
FAQの力を最大化、Salesforceサポートチームに学ぶナレッジマネジメントの極意
 大手SFA/CRMプラットフォーマーのSalesforceでは、カスタマーサポートの品質向上を以前から重視している。その取り組みを加速しつつ、顧客の自己解決力を育んでいるのが「ナレッジファーストアプローチ」だ。

 顧客が問題を自己解決できれば、サポートの効率が向上しスタッフの負担も軽減される上、近年は顧客自身もスピーディーな自己解決を望むケースが多い。そのために欠かせないナレッジを、ケース起票される前に顧客に提供すべく、同社ではKnowledge Centered Support(KCS)というメソッドを参考にしているという。

 また、質の高いナレッジアーティクルを増やすためエンジニアを評価するKPIの1つとして「ナレッジリフレッシュ件数」を設定したり、ナレッジ作成ガイドやスタイルガイドも作成したりするなど、多くの施策が行われている。本資料では、同社のナレッジマネジメントについて詳しく解説しているので、参考にしてほしい。