FAQの力を最大化、Salesforceサポートチームに学ぶナレッジマネジメントの極意

　大手SFA／CRMプラットフォーマーのSalesforceでは、カスタマーサポートの品質向上を以前から重視している。その取り組みを加速しつつ、顧客の自己解決力を育んでいるのが「ナレッジファーストアプローチ」だ。

　顧客が問題を自己解決できれば、サポートの効率が向上しスタッフの負担も軽減される上、近年は顧客自身もスピーディーな自己解決を望むケースが多い。そのために欠かせないナレッジを、ケース起票される前に顧客に提供すべく、同社ではKnowledge Centered Support（KCS）というメソッドを参考にしているという。

　また、質の高いナレッジアーティクルを増やすためエンジニアを評価するKPIの1つとして「ナレッジリフレッシュ件数」を設定したり、ナレッジ作成ガイドやスタイルガイドも作成したりするなど、多くの施策が行われている。本資料では、同社のナレッジマネジメントについて詳しく解説しているので、参考にしてほしい。