電話を使った顧客とのコンタクト、「つながらない」問題の解消方法とは？

　飲食店向けの予約・顧客管理サービスを中心にOMO事業を展開するエビソル。同社のクラウド型予約管理システム「ebica」は紙台帳による予約管理をデジタル化したもので、空席情報を飲食店のWebサイトやグルメサイトに掲出することで、予約の最大化に寄与している。

　2014年当時、ebicaでは電話で予約した顧客とのコンタクトのしづらさが課題となっていた。電話での予約受付ではリマインドや緊急連絡のためのメールアドレス取得が難しく、飲食店からの連絡手段は架電のみとなり、いざ連絡してもつながらないことが多かった。また予約当日に連絡もなく誰も来ない、いわゆる「ノーショー」問題への対策も課題となっていた。

　そこで同社が導入したのが、到達率の高さを特長とするSMS送信サービスだ。これにより、携帯電話番号に対してSMSを送信できるようになったことで、ノーショーの削減や不測時の一斉連絡が可能となり、顧客サービスの向上につながったという。本資料では同社の事例を基に、同サービスの導入効果や具体的な活用方法を紹介する。