スマホに最適化されたビジュアルIVRの導入で、電話対応はどこまで削減できる？

　主に東京や神奈川でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ。同社では顧客からの問い合わせに対し、電話、チャットやFAQサイトなど幅広いチャネルで対応を行っている。しかし問い合わせが電話に偏っていたことに加え、件数も増加したため、他チャネルの充実とそちらへの誘導手段を必要としていた。

　そこで導入したのが、ページの設定が簡単な上、PDCAサイクルを迅速に回せる、スマートフォン画面に最適化された「ビジュアルIVR（自動音声応答）」だ。コールセンター利用者の約6割がスマートフォンによるアクセスであったため、画面の見やすさはアドバンテージとなり、Webでの解決方法の案内によって、電話での対応を約3～4％削減することに成功。現場のオペレーターも入電数削減を体感しているという。

　また、Webサイトの掲載内容と入電傾向に相関関係があったことから、Webチームの意識が変わり、Webサイトの品質が向上。現場との良好な関係構築につながっているという。本資料では、同社の取り組みを詳しく紹介する。