メールや郵便は読まれない？　調査で知る消費者のコンタクトツール利用実態

　インターネットやスマートフォンの普及に伴い、デジタルツールを活用して消費者とコンタクトを取る企業が増加している。一方で、重要度や緊急度の高い内容でも「確認してもらえない」という声も聞かれる。企業は、消費者とのコンタクトツールとして、どのような連絡手段を選択すべきだろうか。

　10代から60代までのスマートフォン保有者を対象とした調査によると、一般消費者が企業からの連絡手段として望んでいるのは、電子メールや郵便・ダイレクトメールだという。しかし、これらは他の連絡手段と比べて読まれている割合が低く、またLINEは比較的既読率が高いものの、ユーザーの約30％にメッセージが届いていないことが分かった。

　特筆すべきは、最も高い既読率を出しているのが「SMS」という点だろう。本資料では同調査の結果をもとに、一般消費者のコンタクトツールの利用実態を見ていく。SMSの既読率が高い理由や特に読まれている内容、逆にあまり受け取りたくない内容などが性別・年齢別に解説されているので、顧客満足度の向上を目指す企業は参考にしてほしい。