パーソナライズされたCX提供に新アプローチ、ファーストパーティーデータ活用術

　コロナ禍の影響でデジタルチャネルへの依存度が大幅に高まったこともあり、顧客がパーソナライズされた体験を求める傾向はさらに強まっているという。実際ある調査では、消費者の79％が優れたCXを得られない限りそのブランドとは関わらないと述べている。

　このニーズに応えるため、多くのブランドではサードパーティーCookieベースのトラッカーを活用して顧客の声を聞き、ターゲットを絞った広告やコンテンツの提示を促進してきた。しかし、プライバシー関連の法規制に対応してサードパーティーCookieが廃止されつつあるため、新たなアプローチが求められるようになっている。

　そこで今、ファーストパーティーのデータ収集によってパーソナライズされたCXの提供を可能にするデータ分析プラットフォームへの期待が高まっている。本資料では、新しい顧客アイデンティティー管理の手法で優れたCXの提供を支える同プラットフォームの特長やメリットについて、事例とともに詳しく解説する。