カスタマーサービス品質向上の新手法、「カスタマーオペレーション」とは何か？

　顧客が求める質の高いカスタマーサービスを実現していく上で、CRM（顧客関係管理）ソフトウェアはプラットフォームとしての役割を果たせなくなりつつある。CRMはカスタマーエクスペリエンスではなく、ビジネスそのものに利益をもたらすよう設計されている面が強いため、顧客の問題を迅速に把握し、解決するための機能は限定的といえる。

　パーソナライズされた高品質のカスタマーサービスを提供するためには、問い合わせ対応といったフロントオフィスの改善だけでは不十分となる。そこで今、ミドルオフィスやバックオフィスを含めた組織全体で顧客中心のサービス提供を実現していく、「カスタマーオペレーション」の考え方が注目されるようになっている。

　しかし、組織が複雑化する中でフロント・ミドル・バックそれぞれのオフィスが連携を密にするのは困難な取り組みでもある。本資料では、その解決に向け期待が高まるデジタルワークフローの活用について、カスタマーオペレーションの考え方や強化方法とともに詳しく解説する。