事後対応型から事前対応型へ、「フィールドサービス変革」の5つの優先事項

　優れたカスタマーサービスが求められる今の時代、フィールドサービスの分野も例外ではない。その大きな動きの1つが、事後対応型のサービスモデルから、事前対応型のプロアクティブなサービスモデルへの転換だ。問題の発生を未然に防ぎ、もし問題が起こったとしても影響を最小限に抑えることが可能になる。

　しかし、一足飛びでシフトしようとしても成功は難しい。まずは現実的な目標を定義し、優先順位を付けて取り組む必要がある。その1つがサイロ化の解消だ。分断されたシステムを統合し、人、プロセス、データをシームレスに連携させることで、“ワンチーム”として効率的・効果的にサービスを提供できる。さらに人材不足が深刻化する中で、プロセスの自動化と最適化を図り、より価値の高い仕事に集中できる仕組みを作る上でも役立つだろう。

　本資料では、プロアクティブなフィールドサービス基盤を構築するための優先事項を5つピックアップし、1つ1つ解説していく。現状の課題を明確化し、事前対応型のサービスモデルにシフトする上で、本資料が参考になるだろう。