チャットbot連携で業務負荷を大幅軽減、ドトールコーヒーのヘルプデスク改革

　顧客や社員から寄せられる問い合わせの窓口として、企業経営に重要な役割を果たすヘルプデスク。しかし、業務負荷の大きさから、担当社員の離職や顧客満足度の低下が課題となっている企業は少なくない。また、社内ヘルプデスクは各担当部署が兼任することも多いため、本来の仕事に集中できなくなるといった声も聞こえてくる。

　こうした状況を解消する手段として期待が高まっているのが、ヘルプデスクの「アウトソーシング」だ。その最大のメリットは、担当部署が本来の業務に注力できるようになり、企業としての収益性アップにつながること。また、業務の繁閑に左右されず一定の対応品質を維持できるのも大きな魅力といえる。

　本資料では、チャットbotと連携した自己解決型の社内ヘルプデスクサービスを取り上げ、その導入で成果を挙げたドトールコーヒーの事例を紹介する。同社ではFAQカバー率が80％を超えるとともに、エスカレーション率も着実に減少。サポート品質を向上させつつ、業務負荷を大幅軽減することに成功したという。