銀行に訪れたAIと自動化の時代、顧客とより緊密な関係を築くために必要なこと

　米国では、銀行と顧客のやりとりの4分の3が、既にオンラインまたはモバイルデバイスで行われている。一方、こうしたデジタルユーザーは、同時に実店舗などの従来型チャネルを重視する顧客でもあるという。つまり、デジタルによるシームレスな体験を期待するものの、助言などが必要な際に人との対話を希望する顧客は、今も多いということだ。

　そのため、銀行が顧客と長期的な関係性を築き、顧客ロイヤリティーを向上させるには、高度なテクノロジーを用いたサービスと、人とのやりとりのバランスをとることが必要になる。その実践に向けては、AIなどを活用して顧客の行動を分析したデータを基に将来のニーズを予測し、よりパーソナライズされたサービスを提供していくことが求められるだろう。

　またバックエンドでは、自動化を取り入れて紙中心のワークフローから脱却し、従業員満足度を高めることも重要になる。本資料では、調査結果を交え、AIなどを取り入れて人的リソースを解放し、カスタマーエンゲージメントにフォーカスする、高度に組織化されたモデルの構築方法を解説しているので、参考にしてほしい。