電話の取り次ぎ業務を廃止、事例で学ぶ固定電話からの脱却術

　20年ほど同じ電話システムを利用しており、固定電話機やPBX（電話交換機）が老朽化していた十六フィナンシャルグループ（旧：十六銀行）。電話の取り次ぎ業務は負担が大きく、伝言をメモに書いて渡すといったアナログな運用が続いていたという。また、当時の携帯電話は使い勝手が悪く、机に置きっぱなしにされることもあった。

　そこで同グループは電話業務の抜本的な改善に着手する。固定電話機やPBXの更新に約2億円かかることが判明したため、全社員へのスマートフォン導入と固定電話の廃止を決意するに至った。また、それと同時にFMC（固定電話と携帯電話の融合）機能を兼ね備えるクラウドPBXも活用。受電をコールセンターに集約することで、取り次ぎ業務の廃止が可能になった。

　現在ではスマートフォンで全ての電話業務が行えるようになった他、各種業務用アプリケーションを活用することで、銀行業務も大幅に改善。加えて、2021年度には年間約1700万円の削減実績も生まれたという。本資料では、同グループの取り組みとその効果をさらに詳しく紹介する。