顧客／従業員のエクスペリエンスを変革する、データ重視のアプローチとは？

　顧客体験（CX）の質の向上は、市場における競争優位性の獲得に直結する。そのため多くの組織が、CXを戦略的な優先事項に据え、取り組みを進めているが、それが必ずしも成果に結び付いていないケースも散見される。実際に消費者の半数以上は、組織のこうした取り組みには気付きつつも、それによって体験が向上したとは考えていないという。

　もちろん、パーソナライズされた顧客体験の提供は重要事項ではあるが、それが役に立たなかったり、使いづらかったりしては意味がない。そのため組織は、より人間中心、デザイン主導のアプローチを採用し、顧客、さらには従業員体験（EX）の質も高めていく必要がある。優れたEXの実現こそが、CXの質の向上の原動力となるからだ。

　本コンテンツでは、顧客と従業員、双方の体験の質を高めるための取り組みを、エクスペリエンストランスフォーメーションと名付け、その取り組みの中核として、デザイン主導、データ重視のアプローチを挙げている。併せて、これらの実践方法を、市場調査のデータを交えながら解説しているので参考にしてほしい。