阪急交通社に学ぶ、顧客の「電話がつながらない不満」を解消するSMS活用術

　コールセンターにおける“あふれ呼”への対策として、「SMS送信サービス」の導入が広がっている。SMSを送ってFAQや申し込みサイトなどへ誘導することで、顧客の待ち時間が減り、機会損失や顧客満足度低下の防止につなげられるためだ。その活用で大きな成果を挙げているのが阪急交通社だ。

　繁忙期に入ると電話がつながらない状況が頻発し、1カ月で15万件のあふれ呼が発生することもあったという同社。コロナ下で人員の適切な配置も難しくなっていたことから、その解決策としてSMS送信サービスを導入。新規予約のあふれ呼に対してSMSを送信し、Web予約ページに誘導することで、顧客の「電話がつながらないストレス」「予約ができないストレス」を低減できたという。

　またPCやスマートフォンに不慣れな層に対してのWeb予約への誘導も進むなど、予約機会の損失回避につながる多くの成果を生み出している。本資料では、同社の取り組みを詳しく見ていく。悪天候時のシナリオ切り替えなど、同社ならではの工夫も紹介しているので、あふれ呼対策だけでなく、コールセンター運営を改善するヒントも見つかるはずだ。