コール数を約25％削減して新規顧客対応に注力、キュラーズに学ぶSMS活用の勘所

　全国に67店舗を構え、4万室ものトランクルームの管理・運営を手掛けるキュラーズ。同社ではコールセンターを設置して顧客からの問い合わせ対応に当たっていたが、問い合わせが集中したときにはオペレーターが電話を取りきれないこともあり、対策の必要性を感じていたという。

　問い合わせの中には、公式サイトや契約者ごとの「マイページ」で確認できる内容も多かったため、そうしたコンテンツへ顧客を適切に誘導できる手段が求められた。そうした状況において担当者が注目したのは、顧客にとって視認性が高い“SMS”を活用したコールセンター向けソリューションだった。

　その導入により、オペレーターへのコール数が約25％削減された他、「利用したい」という問い合わせにサービス内容が記載されたページのURLをワンクリックで送信できるようになるなど、セールス面でのフォローアップにもつなげられたという。本コンテンツではカスタマーサービスの向上などさまざまな効果を挙げた同社の取り組みを、事例として詳しく紹介する。