進化する顧客ニーズに対応、人材／システム／プロセスの“連携”の必要性とは

　ビジネス環境が猛スピードで変化し、不確実性も高まる今日。変化し続ける顧客ニーズに対応し、より優れた顧客体験（CX）を提供することで競争力を強化していく必要性が増している。しかしカスタマーサービスなどの現場を見ると、顧客情報のサイロ化やチームの分断などが生じ、顧客に対し一貫性のあるサービスを提供できていないケースが散見される。

　また、企業全体の生産性低下や無駄なコストの発生といった問題も生まれているのが実情だ。このような状況を解消するには、フロントからミドル、バックオフィスまで全ての従業員と全てのシステム、さらには全てのプロセスを連携させることが不可欠だ。それによりシームレスなCXの提供だけでなく、サービス組織の活性化にもつながっていく。

　本資料では、CX向上のヒントとして、人材／システム／プロセスの連携の必要性とその実現方法を紹介する。進化する顧客ニーズに応えるためにサービス組織が取るべきアクションなども紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。