“個客”ニーズに対応する「カスタマーサクセス」、その役割や有用性を徹底解説

　顧客のニーズが多様化・複雑化する今の時代。企業が成長を続けるには、“個客”に寄り添って長期的な関係を築き、その過程で分かったニーズに合わせて製品・サービスを改善してマーケットにフィットさせていくことが欠かせない。こうした取り組みを推進する上で注目されているのが「カスタマーサクセス」のアプローチだ。

　カスタマーサクセスとは、自社の製品・サービスを使う顧客を“成功体験”へと導く取り組みのこと。営業パーソンが自社の窓口となって受注活動を行う業態だったり、コンサルタントやコールセンターなど人そのものが製品・サービスである業態だったりと、人の能力によって品質が左右される業態で採用されてきた。LTV（顧客生涯価値）の向上や解約率の低減、ファンの増加などの効果をもたらすという。

　それでは、具体的にどう進めていけばよいのか。本資料では、その役割やメリットを解説するとともに、CRMを活用したカスタマーサクセス実践法を紹介する。アドビやワークマンなど、成果を上げている企業の事例も紹介しており、実践的なヒントをつかめるだろう。