みずほ銀行や損保ジャパンなども実践、FAQ活用による問い合わせ対応改善の秘訣

　日々さまざまな問い合わせが寄せられるカスタマーサポートや社内ヘルプデスク。その業務負荷を軽減するため、FAQシステムの導入が進んでいる。中でも高性能な検索エンジンや問い合わせ管理機能などを搭載したソリューションは、自己解決促進や運用効率化の観点からも期待が高まっており、多くの企業で採用されている。

　その活用で大きな成果を挙げている1社が「タワーレコード」だ。同社では電話がつながらない呼損（こそん）率の高さが課題となっていたが、同ソリューションの導入でFAQページの露出を強化し、検索ヒット率を高めたことで受電数を35％削減することに成功している。

　本資料では、顧客や社員などの自己解決を促進した他、オペレーターのナレッジ共有や顧客満足度の向上などを実現した10の事例を紹介する。それぞれの企業や自治体はどのような課題を抱え、どのような観点で製品を選定したのか、そのポイントも紹介しているので、FAQの運用体制に課題のある企業はぜひ参考にしてほしい。