顧客問い合わせの対応時間を約20％短縮、CTCテクノロジーはどう実現した？

　ITシステムの導入、構築から運用に至るまでの支援サービスを提供するCTCテクノロジー。同社は近年、マネージドサービスに注力しており、ラインアップの幅を広げている。一方、そのマネージドサービスの運用においてネックとなっていたのが、社内標準と呼ばれるやり方が存在していないことだった。

　同社では、個々のエンジニアが顧客ごとに最適化された方法でインシデントの対応や管理を行っており、非効率さが課題となっていた。また、内製のインシデント管理ツールも老朽化し、メンテナンスの観点からも問題となっていた。そこで採用されたのが、既存業務との親和性やカスタマイズの柔軟性が高く、機能要件も全て満たした、あるカスタマーサービスプラットフォーム製品だ。

　その導入後、同社は5カ月という短期間でシステムをローンチ。プラットフォームに標準搭載された可視化／分析機能などを活用し、問い合わせ対応の迅速化と顧客満足度向上を実現。サービス解約率が4％低減し、問い合わせをクローズさせるまでの平均時間も約20％短縮されるなど、大きな成果を上げている。本資料で、同社の取り組みを詳しく見ていこう。