コンタクトセンター基盤刷新はなぜ必要？　先進企業が得たビジネスメリットとは

　オムニチャネル化や市場ニーズへの対応、グローバル展開など、昨今のコンタクトセンターに求められる役割は、かつてないほど高度化している。さらにその中で、コスト抑制と収益向上を同時に実現する必要もあり、コンタクトセンター基盤の刷新は多くの企業で急務となっている。

　そこで参考にしたいのが、先進企業の事例だ。例えば、グローバル展開を行う小売企業では、国際的な運用をサポートできないコンタクトセンターを改善するため、基盤のクラウド移行を決意する。これにより、18カ月で5つのセンターを開設。これにより1人の担当者でも管理可能となり、拡張性と俊敏性に加え、毎月の運用コスト削減というメリットも手にした。

　また、季節ごとの需要に対応できていなかったある旅行会社では、リソースの最適化によって32％のコストを削減し、オンボーディング時間も1日から1時間に短縮するなど、大きな成果を上げている。本資料では、コンタクトセンター基盤のクラウド移行で成功した4社の事例を詳しく紹介しているので、ぜひ確認してもらいたい。